Voicebot to program, który odbiera telefon i rozmawia z dzwoniącym głosem, zwykłymi zdaniami. Rozumie sprawę opisaną własnymi słowami. Odpowiada z wiedzy, którą dała mu firma, a w trakcie połączenia może coś załatwić, na przykład umówić wizytę. Nie czyta listy opcji jak menu „wciśnij 1” i nie nagrywa tylko wiadomości jak poczta głosowa.
Voicebot, co to znaczy w praktyce
Za tym słowem stoją trzy kroki. Program zamienia Twoje słowa na tekst. Potem ustala, o co pytasz, układa odpowiedź i czyta ją na głos. Trwa to tak krótko, że rozmowa brzmi jak zwykła wymiana zdań.
Voicebota łatwo pomylić z chatbotem. Chatbot pisze w okienku na stronie, voicebot mówi przez telefon. Silnik w środku bywa podobny, ale rozmowa głosowa ma inne zasady: krótsze zdania, jedno pytanie naraz i nic do kliknięcia.
Gdzie się go używa
Najczęściej słyszysz voicebota na infoliniach banków, ubezpieczycieli i przychodni, gdzie dzwonią tysiące osób dziennie. W polskich firmach AI to wciąż nowość: według Eurostatu w 2025 r. z technologii AI korzystało 8,4% polskich firm zatrudniających co najmniej 10 osób, wobec 20,0% w całej UE.
W wielu firmach sprawa z telefonem jest prostsza niż w banku. Nie trzeba sortować tysięcy rozmów. Wystarczy odebrać tę jedną, która dzwoni w złym momencie.
Voicebot, IVR i poczta głosowa w jednej tabeli
Wszystkie trzy „odbierają zamiast człowieka”, więc często wrzuca się je do jednego worka. Różnią się tym, co może zrobić osoba, która dzwoni.
| Poczta głosowa | IVR (menu „wciśnij 1”) | Voicebot | |
|---|---|---|---|
| Co słyszy dzwoniący | nagranie i sygnał | listę opcji | pytanie, w czym pomóc |
| Jak opisuje sprawę | zostawia wiadomość | wybiera klawisz albo słowo | własnymi słowami |
| Czy dostaje odpowiedź | nie, czeka na oddzwonienie | tylko nagraną informację | tak, z wiedzy firmy |
| Czy umówi wizytę | nie | nie | tak, w trakcie rozmowy |
| Co dostaje firma | wiadomość na skrzynce | połączenie skierowane dalej | podsumowanie rozmowy |
Poczta głosowa ma jeszcze jeden kłopot: mało kto z niej korzysta. W brytyjskim badaniu firmy Moneypenny z 2016 r., dostawcy usług odbierania telefonów, 69% dzwoniących, którzy trafili na pocztę głosową, nie zostawiło wiadomości. O menu telefonicznym piszemy szerzej w tekście czym jest IVR.
Przykład rozmowy z salonu fryzjerskiego
Salon fryzjerski, środek dnia (przykładowa rozmowa). Fryzjerka ma ręce w farbie, a telefon dzwoni trzeci raz w ciągu godziny. Odbiera voicebot.
Klientka: Dzień dobry, chciałabym się umówić na strzyżenie i koloryzację.
Asystent: Dzień dobry. Koloryzacja ze strzyżeniem trwa u nas około dwóch godzin. Mogę zaproponować sobotę o 9:00 albo wtorek o 15:00.
Klientka: To sobota.
Asystent: Zapisuję sobotę na 9:00. Za chwilę dostanie Pani SMS z potwierdzeniem.
Asystent wie z cennika salonu, ile trwa koloryzacja. Szuka wolnego okna tej długości w kalendarzu Google. W piątek klientka dostaje SMS z przypomnieniem, w czasie ustawionym przez salon. Fryzjerka po zabiegu widzi tylko krótkie podsumowanie w e-mailu. Tak wygląda umawianie wizyt przez telefon w salonie fryzjerskim i kosmetycznym.
Kiedy voicebot przyda się w firmie
Ma sens, jeśli dzwoniący często pytają o cenę, wolny termin, godziny otwarcia czy dojazd. Takie sprawy da się opisać z góry, a voicebot je załatwi, gdy Ty pracujesz.
Pamiętaj, że voicebot wie tylko to, co mu dasz: treść strony firmy, dokumenty i pytania z odpowiedziami, które sam wpiszesz. Z rozmów niczego nie wyciąga, więc nowy cennik musisz wpisać także jemu. Dlatego „nie wiem, ktoś oddzwoni” jest lepsze niż zmyślona odpowiedź. Voicebot, który zgaduje cenę albo termin, szkodzi bardziej niż brak voicebota.
Nawet jeśli w Twojej firmie wiele rozmów wymaga specjalisty, część telefonów i tak się powtarza: cena, wolny termin, dojazd, godziny otwarcia. Te voicebot załatwi sam. Gdy dzwoniący potrzebuje specjalisty, voicebot przełączy go na numer, który wskażesz, albo spisze sprawę do oddzwonienia. Specjalista odbiera wtedy tylko te rozmowy, w których jest naprawdę potrzebny.
Tak działa Freddie, nasz voicebot dla firm. Zostajesz przy swoim numerze i kodem w telefonie przekierowujesz połączenia do asystenta zawsze albo wtedy, gdy nikt nie odbiera. Asystent mówi po polsku, umawia wizyty, zbiera dane, o które poprosisz, a po każdej rozmowie dostajesz e-mail z podsumowaniem. Domyślnie na początku mówi, że jest AI i że rozmowa jest nagrywana.
Rozmowa może też trafić do człowieka. Sam opisujesz, kiedy asystent ma przełączyć dzwoniącego, na przykład przy reklamacji albo gdy klient o to poprosi. Asystent łączy wtedy z numerem, który podasz. Jeśli wolisz, robi to tylko w godzinach otwarcia. Przełączanie włączamy razem z Tobą przy starcie.
Voicebot w Twojej firmie
Voicebot, co to jest w jednym zdaniu? Program, który odbiera telefon, kiedy Ty nie możesz. Rozmawia, zamiast czytać menu. Chcesz usłyszeć, jak to brzmi? Zostaw numer, a asystent do Ciebie zadzwoni.