Jak odbierać telefony w firmie, w której nie ma recepcji? Odbiera ten, kto ma wolne ręce, ale każdy mówi to samo zdanie powitalne i zapisuje te same pięć informacji. Do tego potrzebujesz jednej osoby, która dziś odpowiada za telefon. Potrzebujesz też planu na chwile, gdy nikt nie może podejść.
Jak odbierać telefony w firmie bez recepcji
Poradniki o obsłudze telefonicznej zwykle piszą dla działu obsługi klienta: ludzi w słuchawkach, którzy przez cały dzień tylko rozmawiają. W wielu firmach wygląda to inaczej. Telefon dzwoni w biurze, na hali, w samochodzie albo w kieszeni szefa, który akurat rozmawia z klientem przy ladzie. Odbiera ten, kto jest najbliżej, a jeśli nikt nie jest, telefon dzwoni do skutku.
To zdarza się częściej, niż myślimy. W badaniu Fachowcy.pl Ventures z 2016 r., dostawcy serwisu z ofertami fachowców, 34% polskich firm nie odebrało telefonu od potencjalnego klienta. Tylko 6% numerów miało nagranie powitalne albo inną formę odbierania zamiast człowieka. Dane są sprzed lat, ale nowszych nikt w Polsce nie opublikował.
Zasady niżej są dla firmy, w której telefon odbiera każdy. Nie wymagają centrali ani dodatkowego programu. Wymagają tylko, żeby wszyscy robili to samo.
Siedem zasad dla firmy, w której odbiera każdy
- Jedna osoba odpowiada za telefon w danym dniu. Nie musi odbierać każdego połączenia. Pilnuje, żeby każde było odebrane albo zapisane. Gdy odpowiadają wszyscy, każdy zakłada, że odbierze ktoś inny.
- Odbieraj tylko wtedy, gdy możesz rozmawiać. Telefon odebrany w hałasie, żeby powiedzieć „oddzwonię”, to zmarnowana szansa. Jeśli masz zajęte ręce, pozwól zadziałać planowi na taką chwilę.
- Każdy mówi to samo zdanie powitalne. Dzwoniący ma usłyszeć firmę, a nie „halo” z warsztatu.
- Zapisuj od razu, w jednym miejscu. Pięć danych z listy niżej, w zeszycie przy telefonie albo we wspólnym arkuszu. Karteczka na biurku przepada do wieczora.
- Obiecuj z godziną. Zamiast „ktoś oddzwoni” powiedz „oddzwonię do 15:00”. Godzina zmusza do dotrzymania słowa.
- Nie podawaj słuchawki bez słowa. Zanim przekażesz rozmowę koledze, powiedz mu, kto dzwoni i w jakiej sprawie. Dzwoniący nie powinien opowiadać wszystkiego drugi raz.
- Wieczorem lista jest pusta. Każda sprawa ma odpowiedź albo termin na jutro. Sprawa bez wyniku idzie na górę listy następnego dnia.
Gotowe zdanie powitalne
Skopiuj, wpisz nazwę firmy i powieś przy telefonie:
Dzień dobry, [nazwa firmy], mówi [imię]. W czym mogę pomóc?
Gdy jesteś zajęty, ale już odebrałeś:
Dzień dobry, [nazwa firmy], mówi [imię]. Jestem teraz przy kliencie. Czy mogę zapisać Pana sprawę i oddzwonić do [godzina]?
Nazwa firmy potwierdza, że dzwoniący trafił pod dobry numer. Imię pomaga przy drugim telefonie: dzwoniący wie, o kogo zapytać. Pytanie na końcu oddaje mu głos, więc od razu mówi, po co dzwoni. Mów spokojnie i nie za szybko: dzwoniący słyszy Cię pierwszy raz, a nazwa firmy powiedziana w pośpiechu ginie.
Lista danych do zapisania
Przy każdym telefonie, który nie skończył się od razu załatwioną sprawą, zapisz:
- Imię i nazwisko dzwoniącego.
- Numer telefonu, powtórzony na głos.
- Sprawa jednym zdaniem.
- Co obiecałeś i do kiedy.
- Kto przejmuje sprawę.
Do tego dopisz pola ze swojej branży. Warsztat zapyta o markę, model i numer rejestracyjny. Biuro rachunkowe zapyta o nazwę firmy klienta i termin, który go goni. Gabinet zapyta o rodzaj wizyty. Ustal te pola raz, dla wszystkich. Osoba, która oddzwania, ma wtedy komplet informacji i nie musi pytać o to samo.
Gdy nikt nie może odebrać
Najtrudniejsze są chwile, w których wszyscy mają zajęte ręce. Masz trzy wyjścia.
Poczta głosowa jest najprostsza, ale słaba. W brytyjskim badaniu z 2016 r. firmy Moneypenny, dostawcy usługi odbierania telefonów, 69% dzwoniących, którzy trafili na pocztę głosową, nie zostawiło wiadomości. Nagranie zostaje, ale klienta po drugiej stronie już nie ma.
Przekierowanie na kolegę działa, dopóki kolega nie jest zajęty. W firmie, w której wszyscy pracują rękami, zwykle jest.
Trzecie wyjście to asystent AI, który odbiera, gdy nikt inny nie może. Tak może to wyglądać w warsztacie samochodowym (przykładowa rozmowa). Pan Andrzej dzwoni, bo w aucie świeci kontrolka silnika. W hali pracuje kompresor i nikt nie słyszy telefonu, więc po 20 sekundach odbiera asystent. Pyta o markę, model, rok produkcji i numer rejestracyjny, bo takie pola zdefiniował warsztat. Z wiedzy warsztatu zna cenę diagnostyki komputerowej z cennika i wie, że trwa około godziny. Umawia wizytę na jutro na 8:00. Pan Andrzej dostaje SMS z potwierdzeniem. Kierownik przy kawie czyta e-mail: kto, jakie auto, z jaką usterką i kiedy przyjedzie. Więcej o tym, jak to działa w tej branży, przeczytasz na stronie asystent AI dla warsztatów i salonów.
Asystent, który tylko zapisuje, to za mało
Uważamy, że asystent, który nie umawia wizyty, to poczta głosowa z ambicjami. Jeśli rozmowa kończy się zdaniem „przekażę, ktoś oddzwoni”, klient dalej czeka. Wartość jest w tym, że termin może być wpisany, zanim dzwoniący się rozłączy.
Jest też kontrargument: nie każda firma umawia wizyty. Hurtownia albo sklep internetowy potrzebują odpowiedzi i zapisanej sprawy, a nie kalendarza. Wtedy tę samą rolę pełnią pola, które firma ustala sama: numer zamówienia, adres, opis problemu. Asystent dopytuje o nie w rozmowie, a osoba, która przejmuje sprawę, ma je gotowe.
Tak działa Freddie, nasz asystent AI, który odbiera telefony. Odbiera połączenia przekierowane z Twojego numeru. Przekierowanie ustawiasz sam kodem w telefonie: zawsze albo tylko wtedy, gdy nikt nie odbiera, linia jest zajęta lub telefon jest poza zasięgiem. Wiedzę asystent bierze z Twojej strony, z wgranych dokumentów i z pytań z odpowiedziami, które dopiszesz. Domyślnie na początku mówi, że jest AI i że rozmowa jest nagrywana.
Asystent najpierw załatwia sprawę sam. Odpowiada z wiedzy firmy, sprawdza wolne terminy w kalendarzu Google albo w aplikacji Freddie, umawia wizytę i zbiera dane do Twoich pól. Po każdej rozmowie dostajesz e-mail z podsumowaniem, transkrypcją i numerem dzwoniącego. Do oddzwonienia zostają tylko sprawy, których asystent nie umiał załatwić. To w praktyce wirtualny sekretariat, który odbiera wtedy, gdy Ty nie możesz.
Sam opisujesz też, kiedy rozmowa ma trafić do człowieka od razu, na przykład przy awarii albo gdy ktoś prosi o właściciela. Asystent przełącza wtedy dzwoniącego na numer, który wskażesz, także tylko w godzinach otwarcia, jeśli tak wolisz. Przełączanie włączamy razem z Tobą przy uruchomieniu. Szerzej o tym piszemy na stronie o tym, jak wygląda telefoniczna obsługa klienta z asystentem.
Nawet jeśli wielu dzwoniących chce od razu rozmawiać ze specjalistą, asystent zdejmie z niego część telefonów. Na pytania o cenę, termin czy godziny otwarcia odpowie sam. Resztę przełączy na numer, który wskażesz, albo zapisze z numerem i opisem sprawy. Specjalista odbiera wtedy tylko te rozmowy, w których jest potrzebny.
Jak zmniejszyć liczbę telefonów w firmie
Lista danych do zapisania ma jeszcze jedną zaletę. Po tygodniu widać na niej, o co ludzie pytają najczęściej. Zwykle to godziny otwarcia, ceny, dojazd i wolne terminy.
Odpowiedzi na te pytania umieść na stronie i w wizytówce Google. Dopisz je też do powitania, jeśli masz nagranie. Część osób znajdzie tam odpowiedź bez telefonu. Dzwonić będą częściej ci, którzy mają konkretną sprawę.
Jak odbierać telefony w firmie od jutra
Jak odbierać telefony w firmie od jutra? Wskaż osobę na dyżur, powieś przy telefonie zdanie powitalne i listę pięciu danych. Ustal, co się dzieje, gdy nikt nie może podejść. Chcesz usłyszeć, jak w takiej chwili odbiera asystent? Zostaw numer, a nasz asystent do Ciebie zadzwoni.